Hãng tư vấn Fifth Quadrant vừa phát hành báo cáo nghiên cứu về sự phát triển của việc sử dụng các dịch vụ truyền thông xã hội, Web chat và ứng dụng trên điện thoại thông minh như các kênh dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy có đến hơn 70% doanh nghiệp Úc hiện đang sử dụng một nền tảng truyền thông xã hội như một kênh cung cấp dịch vụ khách hàng, mặc dù chỉ có 31% khách hàng sử dụng phương thức giao tiếp này.

Trong đó, Facebook là nền tảng được người tiêu dùng lựa chọn nhiều nhất, kế đến là các diễn đàn trực tuyến và Youtube. Các nền tảng khác như Twitter, LinkedIn và các trang blog là những lựa chọn cuối cùng với hơn 70% người tiêu dùng cho biết hầu như không bao giờ sử dụng để giao tiếp với doanh nghiệp.

Trong khi đó, nền tảng được các doanh nghiệp ưa thích và sử dụng nhiều nhất là mạng xã hội Twitter với hơn 3/4 các tổ chức, doanh nghiệp, kế đến là các trang blog, trang web, các diễn đàn trực tuyến và Facebook chỉ đứng vị trí thứ 3.

Nghiên cứu cũng đưa ra một số kết quả thú vị như sau, Generation Y (người dưới 30 tuổi) là thế hệ có tỷ lệ người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho các dịch vụ khách hàng cao nhất với 46%, tiếp theo là thế hệ Generation X (người dùngthế hệ có độ tuổi từ 30 đến 49) với 39%, kế đến là thế hệ Baby Boomers (người dùngthế hệ có độ tuổi từ 50 đến 65) với 24% và cuối cùng là thế hệ Silent Generation (người dùngthế hệ sinh từ năm 1925 đến năm 1942) với 16%.

Nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng e ngại sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng là do lo ngại về bảo mật cá nhân cũng như sự thiếu tương tác thông qua các kênh dịch vụ này.

trandaiquang.net lược dịch (Nguồn: ComputerWorld)